С чего начать разбор
Заявка пришла на почту, но не появилась в CRM
Сайт и CRM не связаны как единый процесс.
Источник заявки записан в CRM
Маркетологу и руководителю нужно видеть, откуда пришёл клиент: сайт, конкретная форма, рекламная кампания или другой канал.
Отправьте тестовую заявку
Заполните форму как клиент: имя, телефон, почта, комментарий и, если есть, выбранная услуга. Используйте контрольные данные, по которым нельзя определить реального клиента.
Что должно произойти после отправки формы
После отправки формы заявка должна появиться в CRM с источником, контактными данными, ответственным и понятным следующим действием.
Если заявка пришла, но ответственный назначается вручную в чате, источник не фиксируется или менеджер не получает задачу, контроль ещё не настроен.
Проверять нужно не только факт попадания заявки, но и весь маршрут: карточка, ответственный, уведомление, первое действие, история общения и отчёт по источнику.
Кому подходит
Что нужно до начала
- Доступ к CRM и разделу, куда попадают заявки с сайта.
- Тестовая форма на сайте или контрольная заявка с обезличенными данными.
- Понимание, кто должен быть ответственным за первичную обработку.
- Список источников: форма, квиз, обратный звонок, чат, лендинг или основной сайт.
Что проверить в первой заявке с сайта
Источник заявки записан в CRM
Маркетологу и руководителю нужно видеть, откуда пришёл клиент: сайт, конкретная форма, рекламная кампания или другой канал.
Создаётся правильная карточка
В зависимости от процесса это может быть лид или сделка. Главное - карточка должна быть управляемой, а не просто письмом на почте.
Ответственный назначен автоматически или по правилу
Если менеджеры вручную разбирают заявки из общего уведомления, часть обращений неизбежно будет ждать дольше нормы.
Есть первое действие
Заявка должна привести к звонку, письму, задаче, делу или другому понятному действию с дедлайном.
История общения остаётся рядом с клиентом
Если ответ ушёл из личной почты или мессенджера и не попал в CRM, следующий менеджер не увидит контекст.
Пошаговая обработка заявки
Отправьте тестовую заявку
Заполните форму как клиент: имя, телефон, почта, комментарий и, если есть, выбранная услуга. Используйте контрольные данные, по которым нельзя определить реального клиента.
Появляется контрольная точка, по которой можно проверить весь маршрут.Найдите карточку в CRM
Проверьте, создался ли лид или сделка, какие поля заполнились и не потерялся ли комментарий клиента.
Понятно, какие данные сайт передаёт в CRM, а какие нужно донастроить.Проверьте источник и форму
Убедитесь, что карточка показывает источник обращения и позволяет отличить одну форму или страницу сайта от другой.
Маркетинг сможет оценивать качество заявок, а не только их количество.Проверьте ответственного и уведомление
Посмотрите, кто получил заявку и каким способом: уведомление, дело, задача, письмо или сообщение в рабочем канале.
У заявки есть владелец и понятная скорость реакции.Зафиксируйте первый контакт
Создайте звонок, письмо, комментарий или задачу по заявке. Важно, чтобы следующий шаг был виден в самой CRM-карточке.
Карточка становится процессом, а не складом данных формы.Проверьте отчётность по источнику
Через несколько заявок посмотрите, можно ли увидеть их по источнику и ответственному. Если нет, отчётность нужно донастроить до запуска рекламы.
Руководитель видит не только факт обращения, но и путь обработки.
Как выглядит здоровый путь заявки
- Тестовая заявка появляется в CRM за ожидаемое время и без ручного копирования.
- Источник и форма видны в карточке.
- Ответственный назначается по понятному правилу.
- У менеджера есть первое действие с понятным сроком.
- Повторная заявка не создаёт хаос из дублей без проверки контакта.
Где заявка может потеряться
| Симптом | Что это значит | Что проверить |
|---|---|---|
| Заявка пришла на почту, но не появилась в CRM | Сайт и CRM не связаны как единый процесс. | Проверьте подключение формы, ответ сервера и настройки интеграции. |
| Источник везде одинаковый | Маркетинг не сможет понять, какая форма или страница работает лучше. | Проверьте передачу источника, формы, страницы и UTM-меток, если они используются. |
| Ответственного выбирают после обсуждения | Правило распределения заявок не закреплено в CRM. | Опишите очередь, направление, график или ответственного по умолчанию. |
Как читать рабочую схему
Ниже показан ключевой участок процесса. Сверьте его с тем, как это устроено у вас: где появляется карточка, кто отвечает за следующий шаг и где может потеряться контроль.
Карточка заявки с источником и ответственным
Схема показывает, что должно произойти после отправки формы: карточка, источник, ответственный и ближайшее действие.
Отправка тестовой формы и появление карточки в CRM
Проверьте, видит ли CRM конкретную форму, страницу или канал, а ответственный назначается без обсуждения в чате.
Как проверить форму перед запуском рекламы
Перед запуском рекламы отправьте несколько контрольных заявок и убедитесь, что менеджер получает задачу и срок реакции.
Ошибки при обработке заявок с сайта
| Ошибка | Причина | Что проверить |
|---|---|---|
| Проверять только факт отправки формы | Форма может работать, но карточка в CRM будет неполной или без ответственного. | Проверяйте путь до первого действия менеджера. |
| Не передавать источник | Интеграцию делают как техническую отправку данных, а не как маркетинговый процесс. | Проверьте, видны ли форма, страница и канал обращения. |
| Ставить слишком много обязательных полей | Хочется собрать максимум данных до разговора. | Оставьте только то, что действительно нужно для первого контакта. |
Когда нужна помощь интегратора
- Заявки с сайта приходят нестабильно или без части данных.
- Нужно связать несколько форм, посадочных страниц и рекламных источников.
- Менеджеры не успевают быстро реагировать на новые обращения.
- Нужно настроить распределение по направлениям, ответственным или графику.
Часто задаваемые вопросы
Что лучше создавать из формы: лид или сделку?
Зависит от качества обращения. Если форма собирает сырой интерес, часто удобен лид. Если клиент уже выбрал услугу и оставил понятный запрос, можно создавать сделку. Важно закрепить единое правило для команды.
Нужно ли тестировать форму после каждого изменения сайта?
Да, если менялись поля, обработчики, CRM-интеграция, домен, виджет или рекламочные метки. Один короткий тест часто дешевле, чем несколько дней потерянных заявок.
Можно ли использовать реальные заявки для проверки формы?
Внутри компании можно проверять путь на реальных обращениях, если доступ ограничен. Для скриншотов, инструкций и передачи подрядчику используйте обезличенные данные: без телефонов, почты, имён, сумм и комментариев клиентов.